quinta-feira, 14 de novembro de 2019

// Aqui Quem Fala Sou Eu, Robô.

Millennials preferem atendimento via chatbot.

Os millenials, membros da geração com idades entre 18 e 37 anos, estão cada vez mais preferindo o atendimento via chat em detrimento do telefone. De acordo com pesquisa da empresa de software de envolvimento do cliente Freshworks Inc., 70% dos consumidores nesta faixa etária interagiram com um chatbot e mais de 80% estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a resposta que receberam.

Com o uso crescente de dispositivos móveis, os meios de contato omnichannel se tornaram um novo padrão no suporte ao cliente. Os consumidores esperam experiências consistentes e personalizadas, independentemente do canal usado. A pesquisa revela que 35% dos entrevistados usam dois ou mais canais para alcançar uma marca.

Os três principais meios de comunicação utilizados pelos brasileiros são: telefone, com 30% da preferência; seguido pelo e-mail, com 27%, e a mídia sócia, que possui 20% da preferência entre os consumidores.

Por outro lado, os consumidores se preocupam com o longo tempo de espera, apesar do alto uso do telefone como meio de comunicação com as marcas. Mais de 30% dos entrevistados relatam que o tempo mais longo que tiveram para ficar no telefone para a resolução de um problema foi de mais de 30 minutos.

Quase 77% dos entrevistados afirmaram que as empresas não os notificam de forma proativa ou acompanharam a solicitação após o pedido de suporte. Quando perguntados sobre o máximo de tempo que levaram para ter uma solicitação resolvida, a maioria dos entrevistados disse que demorou de dois a cinco dias para a conclusão.

Quase um terço dos entrevistados disseram que esperam que o agente de suporte tenha conhecimento completo do produto ou serviço, 18% querem uma resolução rápida para a consulta e 15% esperam que, se a ligação passar para outro atendente, ele já tenha todo o contexto necessário para que não precisem repetir a solicitação enquanto conversam.

Ainda de acordo com a pesquisa, os brasileiros consideram que as empresas de mídia e entretenimento, seguidas pelas de telecomunicações e serviços financeiros, são as que oferecem o melhor suporte no país. As marcas apontadas pelo melhor atendimento foram: Banco Do Brasil, Nubank e Apple.

FONTE:
https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/10/22/millennials-preferem-atendimento-via-chatbot/


quinta-feira, 7 de novembro de 2019

// A Inteligência Artificial Veio Para Ficar

Tecnologia ajuda não só o e-commerce como o varejo físico, que tem uma vantagem no uso da inteligência artificial em relação ao online

Os 4 Ps do marketing do varejo estão prestes a sofrer uma revolução impulsionada pela Inteligência Artificial. Com a aplicação da ferramenta em diversas etapas do negócio, as decisões sobre Produto, Preço, Praça e Promoção se tornarão mais ágeis e tendem a ser cada vez mais assertivas já que as informações sobre o comportamento dos consumidores será, também, cada vez mais refinada.

A bem da verdade é que a AI (Artificial Intelligence) em termos de ciência é algo bem antigo. Para se ter ideia, Alan Turing, considerado o pai da técnica, morreu em 1954. E somente agora, mais de meio século depois, é que o tema entrou de maneira significativa na agenda de profissionais de marketing, vendas e estratégia.

O que mudou? Os smartphones

Hoje cada consumidor traz em sua mão, um aparelho com uma capacidade computacional superior a uma máquina que precisava de mil metros quadrados para ser instalada há algumas décadas.

Cada um desses devices com sensores que são capazes de coletar informações precisas de direção, movimentação, localização, pressão, além de de áudio, vídeo etc. E com um diferencial sobre qualquer os outros computadores: o consumidor leva o smartphone para qualquer lugar que vá.

Todas essas características aliadas à sua alta penetração na população – um estudo recente da FGV indica que existem hoje cerca de 230 milhões de smartphones ativos no Brasil contra uma população de 209 milhões de pessoas – permitiram uma coleta massiva de dados. E são justamente esses dados que são a matéria prima para a inteligência artificial.

Outro fator foi o desenvolvimento da computação em nuvem. Esses parques tecnológicos com milhares de supercomputadores são capazes de coletar, tratar e armazenar um volume de dados antes inimaginável.

Foram essas as principais mudanças que permitiram a criação da infraestrutura para que a AI se tornasse aplicável em larga escala no mundo dos negócios, no ambiente real.

IA no varejo físico

Com essa infraestrutura instalada, a inteligência artificial está trazendo para o varejo físico uma inteligência que até pouco tempo atrás só era acessível ao e-commerce. Só que com detalhe que fará com que a aplicação no mundo físico seja ainda mais assertiva do que no digital: enquanto no ambiente online os consumidores têm um comportamento aspiracional, no real o comportamento das pessoas está de fato ligado ao seu padrão de consumo dentro e fora do seu estabelecimento.

Em outras palavras, as peças que faltaram para se aplicar a AI no varejo físico agora existem. Nesse cenário, começam a surgir suas aplicações que revolucionarão o varejo. Uma das mais relevantes é que agora é possível incrementar os serviços dentro das lojas e se estender a visibilidade do comportamento do consumidor para além de sua loja.

Dentro da loja, por exemplo, está acontecendo um refinamento do uso da AI. Hoje, além de usar a técnica para fazer contagem de quem entra e sai, é possível criar algoritmos para entender a popularidade dos produtos, o padrão de movimentação dentro da loja, o comportamento diante das gôndolas, o padrão de venda e de consumidores de determinada loja, região ou grupo.

FONTE:
https://portalnovarejo.com.br/2019/09/inteligencia-artificial-varejo/