sexta-feira, 29 de março de 2019

// As Fintechs Crescem e Fazem Crescer

Varejo físico ainda é gigantesco e sobreviverá. Mas não será como antes, não na forma em que vende, não na forma em que lucra e, principalmente, não na forma em que cria experiências

Um dos setores mais sensíveis às influências da inovação, o varejo físico tem percebido cada vez mais que não é possível realizar mudanças nos seus modelos de atuação sem pensar em dois pilares importantes: o seu consumidor e como se dá a jornada de compra dele. Como resposta do varejo físico ao varejo online, o que até há pouco tempo era considerado um gargalo – e uma dor de cabeça tremenda para os gestores em como tirar do papel certas ideias – hoje só não é possível como está caminhando de forma extremamente veloz. O principal pilar responsável por isso tem nome e sobrenome: tecnologia financeira – também conhecido por fintech.

O avanço das tecnologias, dos meios de pagamentos e da própria necessidade do consumidor, que se tornou mais exigente à medida que passou a ter controle sobre como e quando deseja ter acesso a determinados serviços e produtos, levou o varejo a entender que todas as decisões tomadas devem ter como cerne o próprio consumidor. Ou seja, é este que define como deve ser a sua experiência. Mas o poder do consumidor – e a devida importância a isso – só foram realmente levados em consideração quando a tecnologia evoluiu, surgindo diversas startups olhando para tornar o processo de compra mais conveniente e adequado ao consumidor moderno. O “estrago”, porém, já estava feito, e as lojas online, incluindo novos varejistas e marketplaces – como a Amazon -, criaram ameaças reais na predominância dos grandes varejistas.

Nos Estados Unidos, por exemplo, grandes varejistas fecharam suas portas graças a chegada do online. O custo alto para se manter uma estrutura física sofreu com margens apertadas do varejo físico, e não conseguiram acompanhar a experiência de um consumidor 100% conectado. No Brasil, no entanto, isso demora mais para acontecer. Graças a falta de um player de tamanha expressividade e qualidade em 100% das frentes, e que deseja atacar, e a um consumidor um pouco menos digital em comparação aos da terra do Tio Sam, o varejo sente as dores em doses mais homeopáticas.

Mas até quando? Livrarias, como a Saraiva, começaram a fechar as portas pouco tempo após o e-commerce da Amazon desembarcar no país. Gigantes como a C&A copiam modelos de startups menores de moda, como a Amaro, mas o ritmo é difícil de acompanhar. E voltando ao exemplo da gigante online americana, elas estão começando a desembarcar no mundo offline, e já anos à frente do varejo tradicional.

Mas existe algo que podemos levar de exemplo? Existe sinal positivo? Existe sobrevivência ao varejo físico? Para todas as perguntas, minha resposta é sim! A ida dos filhos do varejo online para o mundo físico tirou a dúvida de muitas pessoas “ainda existirá varejo físico?”. Ao contrário das previsões de muitos especuladores, o varejo físico ainda é gigantesco e sobreviverá a tudo isso. Mas não será como antes, não na forma em que vende, não na forma em que lucra e, principalmente, não na forma em que cria experiências.

No mundo online a tecnologia tornou fácil e de maneira muito acessível a metrificação das etapas da jornada de compra. No mundo físico, porém, é um pouco diferente. O número de startups e fintechs que atacaram o online é exponencialmente maior do que os que atacam o mundo físico, graças a sua complexidade e investimento necessário. Entretanto, as empresas podem levar isso como vantagem e desvantagem, pois ao acertar na contratação do parceiro certo, e dedicando seu tempo para internalizar o que realmente importa, criam barreiras de entrada mais fortes contra seus concorrentes físicos ou digitais.

Nesse ponto, poucas empresas, como o Magazine Luiza, conseguiram se tornar referência em quesito de tecnologia. Outras apostam em parcerias nacionais e internacionais para criar suas novas experiências. E outras falharam ao tentar internalizar tudo ou fazer as coisas do mesmo jeito. Abaixo, cito algumas coisas para serem levadas em consideração quando falamos de experiência de pagamento.

Melhorar a experiência de compra

Menina dos olhos dos varejistas, a experiência de compra é o que determina o sucesso de uma operação. Pesquisa realizada pela consultoria PwC mostrou que no Brasil, 89% das pessoas apontam a experiência como fator determinante para a decisão de compra. E por isso, entenda-se eficiência, conveniência e inovação. É aqui que entram as fintechs, sobretudo na parte de pagamentos. Integrar diferentes soluções com foco na customização em diferentes serviços permitem mais opções para o consumidor nessa jornada e principalmente a compreensão do consumidor.

Muitos varejistas já pensam ou ofertam algum tipo de serviço para fidelizar o consumidor, diminuindo o atrito, e aumentando suas vantagens frente a concorrentes. As lojas ainda se mostram um ponto de venda forte frente ao online. Mas para isso, melhores experiências in-store precisam ser criadas. Porém, o ponto mais crítico é, e sempre será, quando se mexe com dinheiro – e aqui podemos incluir grandes filas, a falta de condições especiais ou até experiências de multicanal e omnichannel.

Competitividade leva a busca por inovação

Muitas redes varejistas já perceberam que criar suas próprias formas de facilitar o pagamento para o seu consumidor podem servir também como maneira de aumentar a rentabilidade da operação. A Renner, por exemplo, que obteve permissão do Banco Central para transformar sua subsidiária financeira em uma instituição independente viu no ano passado o seu cartão de bandeira própria representar 44,2% das vendas e 19,7% na geração de caixa. Além disso, o consumidor ainda pode contratar seguros e até contrair empréstimos. Isso garante fidelizar o seu público.

Nessa mesma toada, outras varejistas seguem esse caminho. A B2W, dona de Americanas, Submarino e Shoptime, lançou sua a carteira Ame Digital com o objetivo de tornar as compras de seus consumidores mais fácil dentro das lojas virtuais do grupo. Uma das principais vantagens é a modalidade conhecida como cashback, que dá de volta ao cliente parte do valor gasto em forma de crédito. A marca já permite que essa forma de pagamento possa ser utilizada tanto na loja online como também no mundo físico.

A preocupação, porém, deve ser em criar novos produtos que realmente estejam alinhados com a necessidade e conveniência do consumidor. A ideia de portfólio é importante, pois esses podem se tornar muitas vezes até mais rentáveis que a operação atual.

Diminuição de risco e redução de custos

O custo do crédito e a provisão para consumidores inadimplentes sempre foram preocupações sensíveis, embora contabilizadas, pelas varejistas. Com o crescimento das fintechs que atuam nesse segmento, isso passou a ser diluído. Ou seja, essas novas tecnologias também oferecem mais segurança para varejistas que fazem vendas a crediário, ou ainda dão acesso fácil e rápido para empresas que de outro modo não conseguiriam empréstimos de grandes bancos.

A própria regulação do Conselho Monetário Nacional, liberando as fintechs em oferecer empréstimos com recursos próprios, deu margem para que as varejistas se livrassem das amarras dos bancos tradicionais. Isso garantiu segurança jurídica, aumento de credibilidade das novas empresas, e, de quebra, deu opção para os lojistas fornecerem crédito de forma menos arriscados para os seus clientes e fornecedores. Antes essas ações só poderiam ser feitas junto a empresas de crédito, que ainda atuavam de maneira antiga no setor. Hoje isso já pode ser feito com parcerias com startups que mudam todo o processo, desde o critério para aprovação.

Novas possibilidades de atuação dos players tradicionais

As empresas tradicionais, sejam bancos, varejistas, meios de pagamentos, etc., sabem que não é possível atender a todos os nichos de forma competente e suprindo as particularidades de cada um deles. Por isso, as fintechs entram como uma forma de trabalhar de forma integrada, auxiliando esses players a criarem novos modelos de atuação de forma complementar. Inevitavelmente a redução de taxas em determinados serviços serão fator de atração de novos consumidores. Mas o principal motivo não é e nem deve ser esse, e sim permitir um contato mais próximo, com melhor atendimento, melhor compreensão de cenários, menos burocracia e serviços mais customizados. Por mexerem com a parte principal do comércio – um lado precisa receber e outro pagar – as fintechs trabalham de maneira essencial seja fomentando crédito, fornecendo desconto, criando fidelidade, melhorando a experiência na loja ou integrando o mundo físico e online, elevando o potencial para empresas e consumidores fazerem melhores negócios.

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FONTE:
https://portalnovarejo.com.br/2019/03/como-as-fintechs-estao-elevando-o-potencial-para-o-varejo-e-para-o-consumidor/

quinta-feira, 21 de março de 2019

// Segurança de Informação no Varejo

Com o tema Cyber Security nas Operações de Varejo, encontro terá palestras de varejistas e profissionais da área de segurança da informação.

Casos públicos, como da Target, que em 2017 sofreu um roubo de dados de quase 70 milhões de clientes e, recentemente, o Facebook, que admitiu o vazamento de informações de quase 100 milhões de usuários, ativam um alerta para que as empresas incluam segurança de dados nas operações do varejo de móveis como item fundamental na sua estratégia de análise de base dos consumidores.

Segundo o diretor vogal e presidente do comitê de Prevenção de Perdas, Riscos, Auditoria, Compliance e Segurança (Pracs) do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Consumo (Ibevar), Anderson Ozawa, quando uma compra é realizada pela internet, dados do usuário são solicitados. Por isso, a segurança de dados nas operações do varejo de móveis e de outros setores são importantes.

“Em muitos casos, o varejista utiliza essas informações para criar um perfil em sua base e alimentar seu CRM (Customer Relationship Management). O que não imaginamos é que, com um sistema de Data Analytics bem estruturado, é possível usar esses elementos para determinar descontos em compras e até sugestões personalizadas de produtos, baseados no histórico de consumo, que chegam no momento da compra, por e-mail ou por sms”, explica Anderson.

Essa prática é comum no varejo, mas o problema começa quando o consumidor passa a receber um bombardeio destas comunicações, não somente pelo varejista ao qual passou seus dados, mas por outros que ele nem conhece. Algumas vezes, isso ocorre pela prática indevida de venda de informações e, em outros casos, são simplesmente obtidas ilicitamente por experts em tecnologia que invadem os bancos das empresas e copiam este conteúdo.

Sendo assim, este será o tema do Fórum “Cyber Security nas Operações de Varejo”, realizado pelo Ibevar, na próxima semana, dia 28 de março, das 8h30 às 12h. O encontro contará com palestras de varejistas e profissionais da área de segurança da informação e um painel de discussão com executivos. O objetivo é expor as boas práticas, cases e formas para manter estratégias alinhadas com a transformação digital das empresas.

FONTE:
http://www.emobile.com.br/site/varejo/seguranca-de-dados-nas-operacoes-do-varejo-de-moveis/

quinta-feira, 7 de março de 2019

// TECNOLOGIAS PODEROSAS EM 2019

Novas tecnologias surgem todos os dias. Por isso, vale a pena saber como grandes empresas escolhem e fazem uso daquelas que mais podem criar diferenciais claros para o cliente.


As novas tecnologias digitais estão reinventando todos os aspectos da experiência de compra de um consumidor. Algumas dessas tecnologias, como assistentes de voz, permitem que os clientes tenham maneiras intuitivas de descobrir, comprar ou obter informações sobre produtos. Outras tecnologias, como sistemas de pagamento baseados em celulares ou câmeras, tornam as experiências de compra mais familiares, ágeis e mais agradáveis. Pano Anthos, diretor-geral do XRC Labs reuniu-se com Larrys Adams, head de Produtos de Comércio Conversacional do Google, Eddie Garcia, vice-Presidente de Experiência “End to End” do Sam’s Club (Walmart) e Tarang Sethia, vice-presidente de Gestão de Produtos, Consumidores Digitais e Experiência de Loja da 7-Eleven, para um debate no Shoptalk. O objetivo foi enfocar marcas e varejistas inovadores que estão implantando essas e outras tecnologias emergentes para melhor envolver e atender seus clientes.

A loja de conveniência finalmente conveniente

Fundada em 1927, a 7-Eleven é uma rede de lojas de conveniência, franchising e licenciamento com mais de 66 mil unidades em 17 países, sendo 8 mil na América do Norte. A empresa avalia continuamente novas tecnologias de varejo que podem melhorar a experiência de compra. Recentemente, lançou um sistema chamado Scan & Pay, integrado ao aplicativo móvel 7-Eleven, que também suporta seu programa de fidelidade, que permite aos clientes terem a experiência de fazer suas compras sem enfrentar filas. Segundo Tarang Sethia, a 7-Eleven avalia constantemente as inovações tecnológicas voltadas ao consumidor e back-end para garantir a melhora na jornada do consumidor e a redefinição da conveniência. Segundo Tarang, a empresa procura oferecer respostas simples e o mais próximas possíveis das expectativas dos clientes. Se os clientes, particularmente os millennials manifestam o desejo de não ficar em filas e de não terem assistência na hora de escolher seus produtos, a solução foi criar o caixa autônomo. Dessa forma, o milllennial pode fazer suas compras sem interação com vendedores ou pessoas no caixa. Ele entende que a experiência do cliente deve ser como a eletricidade: existe e está perfeitamente integrada ao ambiente que parece ser natural, intrínseca à operação. Por isso, a. 7-Eleven quer se dedicar a reimaginar constantemente cada etapa da jornada do cliente nas lojas físicas, procurando fazer com que o time interno, nas lojas, possa ter certeza de que o cliente encontre sempre o que procura.

O caixa autônomo traz que tipos de riscos para a operação? Como evitar roubos e furtos nesse sistema. Segundo o executivo, os sistemas de caixa estão suportados por uma Inteligência Artificial que faz a inteligência transacional. Essa inteligência, por sua vez, depende do fato do cliente acessar o app 7-Eleven no interior da loja. Ao acessar o app, a configuração de pagamento definida pelo cliente entra em ação e dessa forma, o risco de furto é bastante reduzido. A atividade dos consumidores é monitorada constantemente. É o preço a pagar para que os clientes evitem a barreira do caixa. O cliente tem a opção de fazer um pedido prévio, pelo app e simplesmente ir à unidade de sua preferência para retirar os produtos.


O atacado versão digital

O Sam’s Club, a divisão de atacado do Walmart, tem receita anual de cerca de US$ 59 bilhões. A empresa foi pioneira em serviços de autoverificação baseados em smartphone nos EUA, implantando a tecnologia em todos os seus locais domésticos até 2016. O Sam’s Club inaugurou recentemente um novo formato de loja em Dallas, chamado Sam’s Club Now. Essa pequena loja funciona como um laboratório de testes para uma variedade de novas tecnologias móveis, reconhecimento por impressão digital, incluindo Realidade Aumentada (RA), wayfinding e listas de compras inteligentes. Para Eddie Garcia, VP da empresa, o Sam’s Club Now desempenha uma função importante na definição do roteiro de tecnologia, e traz inúmeros aprendizados sobre como essas tecnologias aprimoram a experiência dos membros. Assim como a 7-Eleven, Sam’s Club adotou o sistema de “Scan & Go” para o conforto de seus clientes. A loja Sam’s Club Now é 100% operativa nesse sistema, proporcionando aos clientes também encontrar mais facilmente os itens que procuram. Por meio da Realidade Aumentada disponível no app da marca, é possível ver ofertas personalizadas, inserir produtos em uma lista recorrente de compras, criando um histórico útil para o cliente e uma base de dados valiosíssima para o Sam’s. A empresa poderá saber com absoluta precisão quais os produtos mais sazonais, quais origens mais recorrentes nas listas das pessoas, o perfil de compras de cada membro e assim por diante. O app localiza em apenas 3” onde está o código de barras de cada item para que seja integrado à lista e tenha seu custo totalizado. Ou seja, a cada item adicionado, o app já traz o cálculo da compra automaticamente. E como é possível saber que todos os itens foram realmente adicionados à lista e ao carrinho do cliente? Segundo Eddie, o sistema funciona incrivelmente bem e previne rupturas e fraudes no estoque. O ponto final da jornada é justamente o caixa autônomo.

As iniciativas do Sam’s Club Now representam uma releitura do atacado e um ensinamento valioso sobre como esse formato de varejo também pode oferecer uma experiência digital que traga benefícios palpáveis para os clientes. Será que veremos nosso atacarejo adotar esse tipo de tecnologia?


Agora a voz faz compras

O Google informou recentemente que seus recursos de conversação do Google Assistant estão disponíveis em mais de um bilhão de dispositivos em 80 países, incluindo smartphones, tablets e dispositivos domésticos inteligentes. A empresa permite que terceiros desenvolvam ações que lhes permitam envolver os usuários com serviços de informação, entretenimento ou comércio. Larry Adams contou como a plataforma ajuda varejistas e marcas a criar experiências de compra de voz simples, úteis e intuitivas. Larry destacou a interface simples do “Assistance” para pesquisar e fazer compras. Por meio da voz, um cliente pode organizar sua lista durante suas compras – a Costco já tem um piloto dessa funcionalidade – categorizando os produtos por área na loja para que a jornada fique disponível sempre. O grande ponto de melhoria da tecnologia é a ausência de ofertas otimizadas e desenvolvidas para serem compartilhadas diretamente pelos sistemas de voz quando um cliente fizer uma busca.

O executivo destacou 4 ações efetivas que podem engajar consumidores por meio do Google Assistance (e outros dispositivos de voz):

  • Ajudar clientes a encontrar o conteúdo correto sobre sua marca;
  • Ajudar os clientes a comprar os produtos da sua marca ou loja;
  • Ajudar os clientes a encontrar a sua loja mais próxima;
  • A experiência baseada em voz é distinta e muito pessoal

A partir das pesquisas da empresa, Larry afirma que os sistemas de varejo impulsionados por voz estarão maduros em 7 ou 8 anos.

FONTE:
https://portalnovarejo.com.br/2019/03/tecnologias-realmente-poderosas-que-vao-conquistar-o-varejo-global/