quinta-feira, 5 de dezembro de 2019

// 7 Armadilhas Fatais

Em estruturas mais desenvolvidas cabe à área de Prevenção de Perdas, como segunda linha de defesa, apoiar as demais áreas de negócio, a investigação de fraudes corporativas. 


7 modalidades fraudulentas igualmente recorrentes:


1.Adaptação de PIN PAD (Personal Information Number – Peripheral Adapter Device).
PIN PAD trata-se da máquina utilizada para efetivação de transação com uso de número de identificação pessoal. Normalmente esse dispositivo é utilizado para informar uma senha numérica de forma a identificar o demandante da operação financeira em sistemas computacionais. Esses dispositivos podem ser seguros e confiáveis quando utilizam assinaturas digitais, contudo, já são conhecidas formas de se adaptar tecnicamente tais aparelhos e com isso desviar valores recebidos para contas de fraudadores.

Em paralelo, práticas menos complexas de fraudes neste sentido decorrem de conluios com funcionários de estabelecimentos varejistas que substituem o equipamento oficial da loja por outro, no caso, o do fraudador. Com isso, todos os pagamentos realizados naquela máquina com uso de cartão, seja na modalidade de crédito ou débito, passam a ser depositados diretamente na conta corrente vinculada ao aparelho, neste caso, a do fraudador.

2.Registro intencional de mercadorias com preço menor.
Fraude que pode ser praticada tanto por funcionários de lojas varejistas como clientes destas. Para esta ação, compreende-se dois cenários:

Funcionário que atua no Caixa:
Digitar o código de barras de outro produto de valor inferior ao passar determinado produto no PDV (Ponto de Vendas).
Afixar etiqueta de preço inferior em produto de valor superior e efetuar o registro indevido.
Funcionário de demais setores ou Cliente:
Afixar etiqueta de preços, trazida consigo ou de outro item da loja, sobre código de barras de produto de valor superior.
Informar incorretamente código de barras à Operadora de caixa que, intencionalmente ou não, fará o registro indevido.

3.Embalagens preparadas com produtos trocados no interior.
Nesta prática, quando atuando sozinho, o fraudador abre a embalagem original de dois ou mais produtos no interior da loja e os substitui. A embalagem de código menor será a entregue à Operadora do caixa.

Em uma possível situação de conluio, um funcionário pode substituir um produto por outro dentro de suas respectivas embalagens, no interior do depósito da loja ou em outra área interna, vedá-lo de forma a dissimular a abertura da embalagem e acondiciona-lo em uma prateleira. Um sinal (caneta, etiqueta ou outro) pode ser colocado na embalagem para que o fraudador responsável pela passagem no caixa identifique mais facilmente o pacote/caixa. Isto em um local já de conhecimento deste segundo indivíduo. Ou ainda mesmo entregar em mãos a caixa do produto alterado ao segundo agente caso seja o autor da troca do setor de vendas/atendimento.

4.Uso de cartão de crédito de clientes esquecido em loja.
Funcionários se utilizam de cartões esquecidos na loja de atuação e realizam compras indevidas, fisicamente quando existente a senha ou descartado o uso desta, ou ainda pela internet com uso da numeração do cartão e código de segurança existente atrás dele.

5.Consulta de preços no checkout ao invés de registro de mercadorias.
Nesta modalidade a Operadora de Caixa aciona uma funcionalidade de consulta de preços, quando esta encontra-se disponível, e simula o registro da mercadoria no PDV. O produto não é registrado e a(o) funcionária(o) encerra a compra para obter para si o valor adicional do produto ou mesmo entregá-lo ao cliente sem receber por ele.

6.Uso indevido de senha de líderes de frente de caixa por operadores de vendas.
Em grandes varejistas, em especial os de segmento supermercadista, de moda e Home Center, é comum o uso de senhas numéricas nos PDVs em operações controladas, tais como cessão de descontos de preços ou cancelamento de registros.

Contudo, Operadores de caixa visualizam quais são as combinações utilizadas pelos líderes, que se utilizam de digitação em um teclado simples.

Em outros casos, senhas são anotadas em agendas, cadernos ou em locais de fácil visualização, ou ainda, cedidas para suprir uma necessidade operacional, tal como ausências por folgas, faltas ou férias. Neste caso, o fraudador, em poder da senha, efetua cancelamentos de compras ou concede descontos elevados de preços com uso de uma senha que não é sua.

7-Fraudes na transferência de mercadorias.
As fraudes em transferências de mercadorias são diversificadas e pressupõem ausência de controles ou conluio para que sejam de fato efetivadas. As práticas seguem para:

Desvio de mercadorias que não chegam ao destino definido.
Transferência de mercadorias que chegam parcialmente, com desvios realizados no trajeto.
O carregamento de mercadorias em excesso, isto é, sem emissão de notas fiscais, produtos estes que são desviados no trajeto.
Retirada de mercadoria em loja por veículo de fraudador, que se apresenta como sendo enviado por transportadora que atende à loja/rede.
Simulações de assaltos a cargas obtidas para transferências, por meio de acordo entre motorista e fraudador.
A sua área de Prevenção de Perdas atua no processo de investigações de fraudes corporativas com eficiência?

Mitigue seus riscos. Fique atento!

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FONTE:
https://www.ibevar.org.br/7-tipos-de-fraudes-recorrentes-no-varejo-para-voce-ficar-atento/

quinta-feira, 28 de novembro de 2019

// Design Thinking

Novos modelos de negócio estão surgindo rapidamente. Essa transformação em curso só é possível graças às novas estruturas organizacionais e plataformas tecnológicas.

Estes novos formatos têm no seu cerne o cliente e, a partir dele, tudo é repensado ou até mesmo construído. Modelos tradicionais não conseguem mais acompanhar o consumidor e a nova dinâmica de consumo:

  1. Tecnologia: sem tecnologia, como suporte de integração entre processos, sistemas, canais, logística, CRM, financeiro, “procurement”, não há Omnicanalidade! A tecnologia integrada é quem suporta os canais com visibilidade.

  2. Design: o design ao qual me refiro aqui é mais amplo e não somente formas e layouts… Além disso, como o serviço que presto ou produto que vendo são planejados, desenhados, arquitetados, pensados e criados em qualquer campo – modelo de negócio, fluxo de organização do trabalho, jornada do cliente, conformidades, logística, pós-venda ou recompra.

O design aqui deve ser entendido como o conjunto de métodos e processos para resolver problemas – o chamado Design Thinking.

Aplicando-se o Design Thinking nas estruturas, conseguimos imprimir resoluções completas com times multifuncionais, células rápidas atuando diretamente nos problemas e oportunidades para o negócio.

Exemplo Spotify

Data Science: algoritmos e business inteligence aplicada a conhecer o seu cliente! Por meio da coleta e análise dos dados do seu cliente, é possível adicionar valor para sua base. É mais caro conquistar novos clientes do que trabalhar a base de que já dispomos. A partir dos dados gerados, conseguimos até mesmo a automação com o passar do tempo, conquistando mais relevância, produtividade e acuracidade. Estabelece-se uma régua de relacionamento de longo prazo, aumentando significativamente o “time value” de cada cliente.

“Customer experience”: o último dos pilares, porém, de longe, o não menos importante é ser amado pelos nossos clientes!

Para tanto, entender profundamente quais são as necessidades essenciais do consumidor e quais inovações eles necessitam, considerando as capacidades “capabilities” – do negócio, poder desenvolver uma estratégia para buscar atender essas necessidades.

Isso se aproxima muito do que chamamos de “Shared Value” (valores compartilhados), elo forte entre ´necessidade de consumidores’, inovação, “assets” forças corporativas e estratégicas de negócio.


Cada vez mais, vejo que as empresas que estão liderando as transformações estão muito a frente da maioria nas questões de relacionamento humano.

Entenderam exatamente o contexto social que estão inseridas. Mais que isso, influenciam positivamente, apoiando a diversidade cultural, pessoas diferentes de extratos sociais díspares, tirando o melhor proveito da visão que a diversidade oferece. Vários ângulos para entender um consumidor multicultural.

Buscam construir times altamente capazes e diversificados, demonstrando que a criatividade e a inovação não são frutos de controle. Empoderam as pessoas para resolver problemas complexos e desafiam o “status quo” sempre!

A transformação, antes de ser digital, é humana, ou de genuíno entendimento do que as potencialidades humanas podem gerar para os negócios. As empresas que estão liderando essas transformações estão também liderando o capital humano.




quinta-feira, 21 de novembro de 2019

// Crise Para Quem?

Crise para quem?
Louis Vuitton e Dior têm vendas acima do esperado.

A economia na Europa ainda se recupera lentamente e há preocupação sobre o crescimento na China, mas o mercado de luxo segue mais aquecido do que nunca. A fabricante de produtos de luxo LVMH, dona de marcas como Louis Vuitton e Christian Dior, teve vendas acima do esperado na primeira metade de 2019, segundo resultados divulgados nesta semana.

As vendas gerais do grupo francês subiram 12%, e o faturamento foi de 25,1 bilhões de euros, 15% maior que no primeiro semestre de 2018. O lucro foi de 5,3 milhões de euros, alta de 14%.

A maior alta nas vendas veio dos produtos de moda e couro, que tiveram crescimento de 18% no faturamento, com 10,4 bilhões de euros, e 17% no lucro no primeiro semestre, com 3,2 bilhões de euros. Na Louis Vuitton, por exemplo, a LVMH afirma que a lucratividade “continua em níveis excepcionais”. Outros braços da LVMH, como bebidas e perfumes, também cresceram.

“A LVMH fez um excelente começo para o ano. Estes resultados mais uma vez ilustram a efetividade de nossa estratégia e a excepcional desejabilidade de nossas marcas, cujos produtos transcendem o tempo”, disse o presidente-executivo (CEO) e do conselho da LVMH, Bernard Arnault.

A LVMH é dona de 75 marcas de luxo, presentes em quase 5.000 lojas mundo afora. Além dos produtos de moda, outra categoria que mais aumentou o lucro foi o varejo de lojas de luxo, com a rede de lojas de maquiagens Sephora ganhando participação em todos os mais de 30 mercados em que atua, incluindo o Brasil, segundo a LVMH. O lucro da categoria cresceu 17% em 2019, chegando a 714 milhões de euros, e o faturamento foi de 7 bilhões de euros, alta de 8%.

Crescimento na China

A China se consolidou neste ano como segundo maior país em vendas dos produtos da LVMH. Segunda maior economia do mundo, a China vem puxando o crescimento de produtos de luxo nos últimos anos e já tem um terço desse mercado, segundo a consultoria Bain&Co. As vendas de produtos de luxo na China cresceram 20% no ano passado.

O mercado de produtos de luxo vale 1,2 trilhão de euros no mundo, segundo a Bain&Co. Os produtos de luxo pessoais, categoria dos produtos da LVMH, bateu recorde em 2017, segundo os últimos dados disponíveis, atingindo 260 bilhões de euros.

O maior mercado dos produtos de moda da empresa fica justamente na Ásia, que responde por 40% das vendas. Em seguida vêm Europa, com 26% (9% na França, sua terra natal, que apresentou recuperação nas vendas neste ano), e Estados Unidos, com 23%. A empresa não especifica quanto das vendas vieram de outros mercados específicos, como o Brasil.

Terceiro mais rico do mundo

A boa fase do grupo LVMH em 2019 fez Bernard Arnault chegar a tornar-se o segundo homem mais rico do mundo e ultrapassar Bill Gates, fundador da empresa de tecnologia Microsoft, no último dia 19 de julho. Atualmente, Arnault é o terceiro homem mais rico do planeta, à frente do mega investidor Warren Buffett, dono do fundo Berkshire Hathaway.

Com 47,17% das ações do LVMH (e mais de 60% dos direitos de voto), o patrimônio de Arnault é de atualmente 105 bilhões de dólares, ante quase 83 bilhões de dólares de Warren Buffett.

Entre as dez pessoas mais ricas do mundo, o francês foi o que mais ganhou dinheiro nos últimos 12 meses — à frente do presidente e fundador do Facebook, Mark Zuckerberg, que adicionou 25 bilhões de dólares a seu patrimônio. Sua fortuna teve adição de 36 bilhões de dólares desde julho do ano passado, segundo índice da agência Bloomberg.

Arnault também é o único entre os dez mais ricos a ter feito sua fortuna no mercado de bens de consumo. Com exceção dele e do dono da varejista Zara (enquadrada na categoria de varejo), o espanhol Amancio Ortega, dominam os empresários de indústria e tecnologia.

Arnault assumiu o LVMH na década de 1980 quando o grupo ainda se chamava Boussac e estava à beira da falência, tendo sido comprado pelo governo francês. No processo de reestruturar o grupo, Arnault demitiu milhares de trabalhadores, reformulou a Dior, até então principal marca, para que fosse responsável por toda a produção (antes, as licenças eram concedidas a parceiros).

Formado em engenharia e de uma família rica da França, o empresário não tinha experiência com moda até então — mas aprendeu rápido.


FONTE:
https://exame.abril.com.br/negocios/crise-para-quem-louis-vuitton-e-dior-tem-vendas-acima-do-esperado/


quinta-feira, 14 de novembro de 2019

// Aqui Quem Fala Sou Eu, Robô.

Millennials preferem atendimento via chatbot.

Os millenials, membros da geração com idades entre 18 e 37 anos, estão cada vez mais preferindo o atendimento via chat em detrimento do telefone. De acordo com pesquisa da empresa de software de envolvimento do cliente Freshworks Inc., 70% dos consumidores nesta faixa etária interagiram com um chatbot e mais de 80% estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a resposta que receberam.

Com o uso crescente de dispositivos móveis, os meios de contato omnichannel se tornaram um novo padrão no suporte ao cliente. Os consumidores esperam experiências consistentes e personalizadas, independentemente do canal usado. A pesquisa revela que 35% dos entrevistados usam dois ou mais canais para alcançar uma marca.

Os três principais meios de comunicação utilizados pelos brasileiros são: telefone, com 30% da preferência; seguido pelo e-mail, com 27%, e a mídia sócia, que possui 20% da preferência entre os consumidores.

Por outro lado, os consumidores se preocupam com o longo tempo de espera, apesar do alto uso do telefone como meio de comunicação com as marcas. Mais de 30% dos entrevistados relatam que o tempo mais longo que tiveram para ficar no telefone para a resolução de um problema foi de mais de 30 minutos.

Quase 77% dos entrevistados afirmaram que as empresas não os notificam de forma proativa ou acompanharam a solicitação após o pedido de suporte. Quando perguntados sobre o máximo de tempo que levaram para ter uma solicitação resolvida, a maioria dos entrevistados disse que demorou de dois a cinco dias para a conclusão.

Quase um terço dos entrevistados disseram que esperam que o agente de suporte tenha conhecimento completo do produto ou serviço, 18% querem uma resolução rápida para a consulta e 15% esperam que, se a ligação passar para outro atendente, ele já tenha todo o contexto necessário para que não precisem repetir a solicitação enquanto conversam.

Ainda de acordo com a pesquisa, os brasileiros consideram que as empresas de mídia e entretenimento, seguidas pelas de telecomunicações e serviços financeiros, são as que oferecem o melhor suporte no país. As marcas apontadas pelo melhor atendimento foram: Banco Do Brasil, Nubank e Apple.

FONTE:
https://www.mercadoeconsumo.com.br/2019/10/22/millennials-preferem-atendimento-via-chatbot/


quinta-feira, 7 de novembro de 2019

// A Inteligência Artificial Veio Para Ficar

Tecnologia ajuda não só o e-commerce como o varejo físico, que tem uma vantagem no uso da inteligência artificial em relação ao online

Os 4 Ps do marketing do varejo estão prestes a sofrer uma revolução impulsionada pela Inteligência Artificial. Com a aplicação da ferramenta em diversas etapas do negócio, as decisões sobre Produto, Preço, Praça e Promoção se tornarão mais ágeis e tendem a ser cada vez mais assertivas já que as informações sobre o comportamento dos consumidores será, também, cada vez mais refinada.

A bem da verdade é que a AI (Artificial Intelligence) em termos de ciência é algo bem antigo. Para se ter ideia, Alan Turing, considerado o pai da técnica, morreu em 1954. E somente agora, mais de meio século depois, é que o tema entrou de maneira significativa na agenda de profissionais de marketing, vendas e estratégia.

O que mudou? Os smartphones

Hoje cada consumidor traz em sua mão, um aparelho com uma capacidade computacional superior a uma máquina que precisava de mil metros quadrados para ser instalada há algumas décadas.

Cada um desses devices com sensores que são capazes de coletar informações precisas de direção, movimentação, localização, pressão, além de de áudio, vídeo etc. E com um diferencial sobre qualquer os outros computadores: o consumidor leva o smartphone para qualquer lugar que vá.

Todas essas características aliadas à sua alta penetração na população – um estudo recente da FGV indica que existem hoje cerca de 230 milhões de smartphones ativos no Brasil contra uma população de 209 milhões de pessoas – permitiram uma coleta massiva de dados. E são justamente esses dados que são a matéria prima para a inteligência artificial.

Outro fator foi o desenvolvimento da computação em nuvem. Esses parques tecnológicos com milhares de supercomputadores são capazes de coletar, tratar e armazenar um volume de dados antes inimaginável.

Foram essas as principais mudanças que permitiram a criação da infraestrutura para que a AI se tornasse aplicável em larga escala no mundo dos negócios, no ambiente real.

IA no varejo físico

Com essa infraestrutura instalada, a inteligência artificial está trazendo para o varejo físico uma inteligência que até pouco tempo atrás só era acessível ao e-commerce. Só que com detalhe que fará com que a aplicação no mundo físico seja ainda mais assertiva do que no digital: enquanto no ambiente online os consumidores têm um comportamento aspiracional, no real o comportamento das pessoas está de fato ligado ao seu padrão de consumo dentro e fora do seu estabelecimento.

Em outras palavras, as peças que faltaram para se aplicar a AI no varejo físico agora existem. Nesse cenário, começam a surgir suas aplicações que revolucionarão o varejo. Uma das mais relevantes é que agora é possível incrementar os serviços dentro das lojas e se estender a visibilidade do comportamento do consumidor para além de sua loja.

Dentro da loja, por exemplo, está acontecendo um refinamento do uso da AI. Hoje, além de usar a técnica para fazer contagem de quem entra e sai, é possível criar algoritmos para entender a popularidade dos produtos, o padrão de movimentação dentro da loja, o comportamento diante das gôndolas, o padrão de venda e de consumidores de determinada loja, região ou grupo.

FONTE:
https://portalnovarejo.com.br/2019/09/inteligencia-artificial-varejo/

quinta-feira, 31 de outubro de 2019

// Aproveite o Halloween

Venha para o GoFlash sem medo.

Você precisa de um sistema flexível sem perder a solidez e confiabilidade para atender às suas campanhas do dia a dia, especialmente em eventos especiais (Natal, Black Friday, até mesmo o Halloween). O GoFlash irá desburocratizar seus processos sem perder o controle e a segurança necessária para a sua empresa alcançar bons resultados em suas ações de Marketing. O nosso Motor de Promoção é um grande facilitador, mas é com o nosso modulo de CRM e Fidelidade que a sua marca ira alcançar resultados expressivos. 

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quinta-feira, 24 de outubro de 2019

// Confiança Será a Chave em Novembro.

Mais de metade dos fatores de escolha na hora da compra estão ligados à confiança e ao nível de serviço, e não ao preço

Black Friday de 2019 será maior, mais complexa e com maior integração entre os canais físicos e digitais. A conveniência, na hora de comprar, pagar e receber os produtos, também será mais importante nesta edição, em alguns casos até mais que o preço ou descontos.

É o que mostra uma pesquisa encomendada pelo Google e realizada pela consultoria Provokers, ouviu 1.500 consumidores on-line de todas as regiões do país, em julho de 2019.

Google encomendou ainda para a Float/Quantas o estudo Consumers’ New Shopping Experiences. A etapa qualitativa contou com seis especialistas de varejo e nove grupos de discussão em São Paulo. Já a fase quantitativa entrevistou mais de dois mil internautas das classes A, B e C nas cinco regiões do Brasil.

Preço ou conveniência

Os consumidores estão atrás de descontos, mais importante que a fidelização a uma loja. No ano passado, 71% dos consumidores fizeram uma compra em lojas diferentes do que costumam comprar e, em 2019, esse número sobe para 84%. Porém, 33% deles compraram em algum varejista que não conheciam ou nunca tinham ouvido falar na Black Friday.

No entanto, o preço do produto tem uma importância menor este ano. Condições de pagamento especiais e cupons ganharam relevância nesta edição e 54% dos fatores de escolha na hora da compra estão ligados à confiança e ao nível de serviço, e não ao preço.

No ano passado, condições especiais de pagamento ou parcelamento foram um fator decisivo para a compra para 41% dos consumidores. Serviços de assinatura foram importantes para 11% dos consumidores, cashback para 11% e possibilidade de acumular pontos em programas de fidelidade foi relevante para 10% dos consumidores.

Cerca de 39% dos brasileiros consideram a opção de retirar na loja como muito importante na hora de escolher o varejista online. Além disso, 24% dos compradores do evento este ano ano esperam usar essa forma de entrega para suas compras online. Sete em cada 10 afirmam que o valor do frete é a maior razão de desistir de comprar on-line, e a demora na entrega.

A Black Friday de 2019 também será inédita: será o ano em que o número de compradores em lojas físicas deve se igualar ao online.

FONTE:
https://exame.abril.com.br/negocios/na-black-friday-de-2019-conveniencia-importa-mais-que-preco/