quinta-feira, 6 de dezembro de 2018

// Varejo Barra R$ 14,4 Milhões em Fraudes Durante a Black Friday

Sudeste registrou o maior volume de compras

As compras online são o principal canal de vendas durante a Black Friday brasileira. Como consequência, as tentativas de fraudes registram um aumento expressivo durante a data de descontos no comércio e varejo do País. Até as 16h, cerca de R$ 14,4 milhões em fraudes já haviam sido evitadas. O balanço foi apresentado pela ClearSale, plataforma que disponibiliza ferramentas antifraudes na internet.

Na divisão por regiões, a Sudeste já registrava R$ 8,4 milhões em compras irregulares barradas. Na sequência apareciam a Nordeste, R$ 3 milhões, Centro Oeste, R$ 1,3 milhão, Sul, R$ 959 mil, e Norte, R$ 697,2 mil.

De acordo com a ferramenta, a movimentação em compras já era de R$ 1,4 bilhão. O número de pedidos registrava a marca de 1.929.345, e o ticket médio desembolsado pelo consumidor era de R$ 764. Entre os produtos adquiridos, os eletrodomésticos lideravam com um saldo de R$ 339 milhões. Logo em seguida estavam os celulares, R$ 319 milhões, eletrônicos, 278 milhões, informática, R$ 153 milhões, e móveis, 60,7 milhões. As cidades com os maiores volumes de transações eram: São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília e Curitiba.

FONTE:
https://portalnovarejo.com.br/2018/11/black-friday-144-milhoes-fraudes-bloqueados-segundo-clearsale/

quinta-feira, 29 de novembro de 2018

Mais inteligência ainda: os limites da IA

Imaginar todas as aplicações e possibilidades da Inteligência Artificial é um exercício complexo.

Naureen Hassan é Chief Digital Officer do banco Morgan Stanley e uma das estrelas ascendentes na produção de inovação voltada para soluções de gestão de riquezas e investimentos. Suas apresentações são sempre concorridas e repletas de insights sobre a força inovadora que deve ser embarcada nos produtos financeiros. No Money 20/20, Naureen falou sobre o tema: “Inteligência Aumentada: revolução ou evolução – futuro da IA”.

A partir da acelerada mudança e evolução das expectativas dos consumidores em um mundo digital, a executiva propôs uma combinação de IA com poder tecnológico e consultoria humana, o que define o conceito de Inteligência Aumentada, para redimensionar e aprimorar a relação entre clientes e consultores financeiros.

Naureen dividiu sua apresentação em 3 grandes blocos:

- O estado da IA atualmente;
- Como ela transforma indústrias;
- E quais as implicações para empresas.

IAs permitem identificar padrões, processar operações e tarefas velozmente. E, por extensão, tornam o processo de recomendação automático, fluido e praticamente inato. As capacidades das IAs permitem entender e interpretar a linguagem e prover respostas qualificadas.

Dois tópicos então chamam a atenção para pensarmos em gerar valor: IAs fornecem dados estruturados em larga escala e permitem-se ser treinadas para aprender continuamente com a expertise humana. Isso significa que as IAs podem ser um fator de criação do que a executiva do Morgan Stanley denomina Inteligência Aumentada.

Aplicando esse conceito em um segmento como o de saúde, Naureen comentou sobre a análise de exames por imagem. Quantos e quantos erros ou interpretações deficientes não acontecem por viés ou erro humano? Pois bem, pesquisas mostram que a média de diagnósticos precisos de médicos humanos é de pouco mais de 75%. O percentual das IAs supera 96%. Sim, em larga medida muitas de nossas capacidades são largamente superadas pelas IAs.

Naureen então aborda a experiência do Morgan Stanley. O banco usa IAs para fazer a melhor gestão de riquezas e patrimônios com o objetivo de, empoderado pelas IAs, fornecer o melhor nível possível de aconselhamento para os clientes. Os sistemas do banco podem antecipar e compreender como diversos momentos nas vidas dos clientes afetam suas decisões. Isso porque a IA processa velozmente estupendas quantidades de dados para identificar exatamente motivadores de comportamento: um exame, o nascimento de um filho, mudança de emprego, aniversário ou qualquer outro evento.

Naureen demonstrou de forma simples que mesmo um time altamente qualificado de analistas não consegue fornecer respostas individualizadas, em larga escala, para os clientes do banco. E essa tarefa é executada com precisão impressionante por IAs, que assim aumentam o engajamento do cliente e melhoram o nível de confiança nos próprios analistas.

Outro exemplo é a otimização de recomendações. A partir da evolução da IA derivado do aprendizado, ela sempre identificar a melhor recomendação para o momento do cliente. “É claro que a IA tem imenso potencial de levar bancos e serviços financeiros para um crescimento excepcional, ajudando clientes a tomarem decisões complexas. Meu pensamento é que devemos usar o poder da IA para melhorar a nossa habilidade e a nossa competência como seres humanos. Esse é o conceito de Inteligência Aumentada”, concluiu Naureen.

FONTE:
https://portalnovarejo.com.br/2018/10/mais-inteligencia-ainda-os-limites-da-ia/

quinta-feira, 22 de novembro de 2018

Você Identifica o Seu Cliente?

Varejo ainda não consegue identificar
cliente antes de ele chegar ao caixa.


Pesquisa da BRP aponta que a grande maioria dos varejistas não consegue identificar o consumidor na loja física antes de ele fazer o checkout.

Apenas 23% dos varejistas conseguem identificar os clientes dentro das lojas antes de fazer o checkout. Dessa fatia de um quarto do total, 13% têm maneiras de identificar os clientes assim que eles entram na loja. Outros 10%, em algum momento durante a compra.

Os dados são da pesquisa Customer Experience/Unified Commerce, da BRP, baseados em uma pesquisa on-line com mais de 500 varejistas da América do Norte.

Segundo o estudo, mesmo no checkout, boa parte dos clientes não são identificados pelas empresas de varejo: 57% das varejistas são capazes de saber quem é o cliente quando ele está realizando o pagamento. Cerca de 20% estão totalmente vendadas para a jornada do cliente dentro da loja física, ou seja, são incapazes de identificar clientes em todos os níveis.

No on-line, os números se invertem. A maioria dos varejistas (60%) que atuam na internet consegue identificar os consumidores antes do checkout, incluindo 30% que são capazes de saber quem é o cliente mesmo quando faz a primeira visita ao site.

Incentivos

Perguntados sobre os tipos de incentivos que oferecem aos consumidores que dispendem algum tempo para preencher cadastros e disponibilizar seus dados na loja física, os varejistas apontam que as principais ações são atendimento personalizado (37%) e desconto em produtos (30%).

A pesquisa mostra um resultado surpreendente quando aborda o número de varejistas que deixou de oferecer incentivos para captar dados dos seus consumidores. No ano passado, apenas 18% diziam não oferecer nenhum incentivo, aumentando para 37% neste ano, mais que o dobro. “Na prática, os incentivos criam forte correlação com a taxa de fidelização, e a identificação cria oportunidades para personalizar a experiência de compra e oferecer descontos e promoções especiais, que normalmente se traduzem em mais vendas”, aponta o relatório da BRP.

FONTE:
https://portalnovarejo.com.br/2018/10/varejo-nao-identifica-cliente-antes-do-caixa/


quinta-feira, 8 de novembro de 2018

A Tecnologia Certa Para o Varejo?

Você já parou para pensar em quanto a tecnologia tem revolucionado o varejo nos últimos anos? 

Antigamente, tudo era anotado na ponta do lápis (ainda é assim por aí?). 
Hoje em dia, as máquinas de cartão dominam, há sistemas de caixa que dão baixa no estoque automaticamente e assim por diante.

Da mesma forma, no passado, o vendedor era uma figura crucial no processo de compra em venda. Atualmente, com a internet e com as vending machines, é possível comprar (quase) tudo sem ter contato com seres humanos (ou tendo pouquíssimo contato). E a tendência é que a tecnologia ocupe cada vez mais espaço no mercado de vendas (B2B e B2C).

A fórmula secreta para saber se você deve (ou não) adotar determinada tecnologia.
Nesse cenário, é normal que você tenha dúvida sobre quais ferramentas tecnológicas deveria utilizar em sua loja. Nosso papel é ajudá-lo a tomar a melhor decisão possível.

A tecnologia em questão ajuda ou facilita a vida do cliente?
Dá um benefício real e mensurável para sua empresa?


Peguemos como exemplo as tecnologias de pagamento. Obviamente, aceitar todo tipo de cartão, mais o pagamento via celular, braceletes e tecnologias similares é cada vez mais importante.

Mas há outras tecnologias que se encaixam nesse grupo. Em novembro de 2016, por exemplo, foi inaugurado no Brasil o primeiro supermercado com a opção de pagar sem passar nos caixas, em que uma máquina escaneia seus produtos e debita automaticamente de sua conta. Rápido e prático, para o cliente. Custoso e trabalhoso para o empresário. Vale a pena?

Se você trabalhar em um supermercado ou grande padaria, sim. Se trabalhar em uma loja de móveis e eletrodomésticos de luxo, ou em uma concessionária, nem perca seu tempo procurando algo assim.

Via de regra: quanto mais valor agregado você adicionar a seu produto, mais contato pessoal é necessário com o cliente. A única decisão na hora de comprar pão é “branquinho ou moreninho?”. Comprar um carro, barco, anel de noivado já exige diversas outras decisões.

Levando tudo isso em consideração, talvez você se pergunte: “tá, e o que mais eu preciso levar em conta na hora de decidir se devo ou não investir em determinada tecnologia?”.

Como saber se você precisa ou não de determinada tecnologia?


No livro Virando a própria mesa, Ricardo Semler afirma que ter uma empresa informatizada é o mesmo que ter uma empresa “máquina-de-escreverzada”. A tecnologia, por si só, não muda nada. Primeiro, você deve se comprometer com as mudanças que determinada tecnologia irá trazer. Algumas deixam a contabilidade muito mais ágil, outras dão muitas informações sobre o cliente. Se você não se programar para usar esse tempo ou transformar as informações em mais vendas, de nada adianta investir em tecnologia.

Então, antes de pensar em quais ferramentas investir, siga este roteiro:

Comece com a pergunta: “o que quero mudar em minha loja?”
A pergunta seguinte é tão importante quanto: “estou comprometido com essa mudança?”
E, finalmente: “que ferramentas existem para me ajudar a alcançar esse objetivo?” 
Pode ser um curso, um livro ou um equipamento de alta tecnologia. Depende.

Não há como escapar da realidade: sua loja enfrenta a concorrência do comércio eletrônico. Com apenas alguns cliques, seu cliente tem à disposição muita praticidade e variedade. Conta com a opinião de diversos outros clientes e, muitas vezes, com um sistema refinado de recomendações. E pode fazer toda essa compra de pijama, à meia-noite.

Então, sua loja deve oferecer alguma coisa que o comércio eletrônico não pode dar!

Antes de investir em tecnologia de ponta, analise como anda a sua força de vendas. Treinar seu pessoal pode fazer essa diferença, pois o toque humano não pode ser reproduzido por um computador. Além disso, pense em sua loja como uma experiência. O que você quer que seu cliente sinta e veja quando entra aí? Mudanças na iluminação, sistema de som e outros fazem a diferença.

A tecnologia que importa

Sim, até aqui falamos em tecnologia jurássica para sua loja, mas, acredite: esse é o tipo de tecnologia que mais faz diferença. Se você conseguir que seu cliente sinta um impacto positivo ao deixar a rua (ou corredor do shopping) e entrar na sua loja, já será um grande passo. A partir desse básico, você pode pensar em outras coisas. Sistema de dispersão de odores, displays giratórios, beacons, monitores com ofertas ou pequenos filmes e assim por diante. Realidade virtual, robôs atendendo os clientes, máquina registradora importada direto do Vale do Silício? Calma! Isso pode ficar para daqui alguns anos…

Aqui é onde a tecnologia faz a diferença!

Você pode saber com facilidade o que seu cliente consome e com que frequência. Se utilizar esses dados corretamente, poderá gerenciar melhor seu estoque, fazer promoções visando determinados clientes, prever quando eles precisarão de um novo produto e oferecer a eles antes que tenham sequer a chance de pensar em um concorrente. Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais terá oportunidades de fidelizá-los e aumentar a participação de sua loja no bolso deles (share of pocket).

O que não pode faltar?

A grande tecnologia para se investir, em um primeiro momento, é o CRM (em inglês, Gestão de Relacionamento com o Cliente). Existem várias empresas que oferecem os mais diferentes programas e soluções nessa área. Converse com elas e escolha o mais adequando para você. E, principalmente, programe o que fazer com as informações que conseguir. Essa é a tecnologia a serviço do cliente que pode fazer a diferença na sua loja e pode ser mais barata do que outras opções mais chamativas.

Agora é com você!

Leve todas essas informações em consideração, esteja sempre atento às novidades tecnológicas disponíveis para o varejo e, aos poucos, incorpore ferramentas que realmente vão fazer a diferença na sua operação. Ao mesmo tempo, continue em busca de informações que possam contribuir com o seu desenvolvimento como gestor. Porque tecnologia, sozinha, nunca será suficiente!

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FONTE:

quinta-feira, 25 de outubro de 2018

Seis Dicas Básicas Para a Black Friday

Seis ações para o varejista que quer ampliar suas vendas, desafogar seus estoques e conquistar novos clientes no período de ofertas

A Black Friday é reconhecida como uma das principais datas do varejo mundial – e no Brasil não é diferente. A iniciativa, que acontecerá este ano no dia 23 de novembro, é o momento em que muitos varejistas aproveitam para ampliar suas vendas, desafogar seus estoques e conquistar novos clientes.

Para ter uma boa atuação no período, que movimentou mais de R$ 2,1 bilhões em vendas no país em 2017, cerca de 5% do total transacionado no ano de 2017, e cresce mais a cada ano, os lojistas devem se preparar adequadamente para aproveitar a maior predisposição dos consumidores a comprar e atender às suas expectativas a fim de iniciar um relacionamento que pode ser consolidado após a data.  Felipe Dellacqua, VP de Vendas da VTEX, empresa global de digital commerce, reuniu 6 dicas para ajudar os varejistas a otimizar as vendas e evitar imprevistos durante o período. A VTEX hoje representa cerca de 25% do volume do varejo online no Brasil. Confira as orientações:

Amplie seu prazo de entrega dos produtos

De modo geral, o sucesso na Black Friday se dá com uma preparação logística prévia para evitar a captação de pedidos em excesso e, com isso, criar um gargalo de entrega. Neste sentido, é desejável que o varejista amplie seus prazos de entrega com o objetivo de ter melhores margens para gerenciar seus processos até que o produto esteja, de fato, nas mãos do consumidor. O ideal é que este prazo seja estendido para a semana que precede a sexta-feira e, em alguns casos, para a semana seguinte, uma vez que cada vez mais lojas contam com ofertas que perduram por mais tempo.

“É preciso ter em mente que mais do que vender o produto, é preciso entregá-lo no prazo adequado. Essa ação está diretamente ligada à criação de relacionamento pós-venda com o cliente, questão que o varejista deve ter como foco durante o período, muito mais do que o faturamento em si. É a oportunidade de um prospect se tornar seu cliente, em um primeiro momento com um ticket médio mais baixo e, a partir de um trabalho de relacionamento, ele possa voltar a comprar em épocas de margem maior, fora das sazonalidades”, afirma Dellacqua.

Amplie seus fornecedores de logística

É comum as empresas, principalmente as de médio porte, terem uma ou duas transportadoras parceiras para a distribuição de seus produtos. O problema é que, durante a Black Friday, esses fornecedores tendem a ficar congestionados devido ao grande volume de pedidos. Para evitar deixar seus clientes na mão, é importante ter um plano B definido e contratos com outras empresas para desafogar a sua logística e ter escoamento dos seus pedidos.

Ofereça kits atrativos para aumentar a margem

Outra grande preocupação durante a Black Friday é disponibilizar opções atrativas aos consumidores sem queimar as margens de lucro. Para isso, a principal alternativa é a oferecer promoções de kits de produtos que contemplem um de baixa margem com alto desejo com outro de alta margem com baixo desejo, como um aparelho celular junto com um acessório, como uma capa com bateria extra. Desta maneira, é possível disponibilizar uma redução percentual atrativa ao consumidor e evitar que as ações durante o período tenham como resultado apenas a queima de estoque e prejuízos. O mesmo pode ser feito com aparelhos televisivos, com a venda casada de um suporte articulado, por exemplo.

 Ofereça mais opções de entrega

Cada vez mais os consumidores estão imediatistas e, portanto, desejam ter acesso ao produto comprado o quanto antes. Nesse sentido, disponibilizar diversas opções de entrega pode ser um diferencial na hora de estabelecer um relacionamento com o cliente durante a Black Friday. Possibilitar a retirada do produto comprado online na loja física mais próxima, por exemplo, pode ser uma boa alternativa para atender essa expectativa.

Além da comodidade para o cliente, a iniciativa transmite segurança no acesso ao produto no momento desejado e, ainda, permite que o vendedor utilize a informação do produto vendido para oferecer outro complementar, realizando um upsell – venda casada – e otimizando as vendas. É importante ter em mente que cerca de 30% dos consumidores que compram online e retiram na loja acabam levando um outro produto ao ter essa experiência no ponto físico.

Outra opção de entrega expressa é estabelecer parcerias com companhias de moto e, até mesmo, bicicletas – opção sustentável – para otimizar sua entrega por meio de transporte alternativos.

 Torne a indústria uma aliada para evitar rupturas de estoque

A Black Friday acaba aumentando o impulso de compra do consumidor, o que torna muito difícil criar uma previsibilidade de vendas no período e, consequentemente, ter um estoque adequado que atenda todos os pedidos. Para evitar qualquer tipo de problema e ter um resguardo, se conectar com a indústria pode ser uma boa alternativa. Por exemplo, se você é um varejista que vende produtos televisivos e o produto de determinada marca esgotou, o fato de ter sua loja linkada no estoque da própria indústria pode evitar rupturas e possibilitar mais vendas.

A plataforma da VTEX, por exemplo, já é um marktplace nativo que possibilita aos clientes conectar seu estoque e catálogo entre todos os parceiros da companhia, incluindo a indústria. Desta maneira, eles têm a segurança de estoque no acesso a produtos de alto desejo.

Aumente significativamente o atendimento do seu SAC

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) também é um ponto que deve ter atenção redobrada no período. Há dois momentos em que o SAC geralmente congestiona. O primeiro é devido a dúvidas sobre os produtos antes da compra e, o segundo, para mais informações sobre a entrega. Como naturalmente há mais pedidos do que o normal, o volume do SAC aumenta e faz-se necessário expandir o turno ou a quantidade de colaboradores envolvidos no processo.

FONTE:
https://portalnovarejo.com.br/2018/10/vtex-orienta-varejistas-na-preparacao-para-a-black-friday/

quinta-feira, 11 de outubro de 2018

Open Banking: um caminho sem volta

Junto com esse novo consumidor surgiu a necessidade de criar novos serviços de pagamentos digitais. É preciso evoluir na forma como os bancos encaram a tecnologia e os dados dos clientes. Um exemplo é a adoção do Open Banking.


É inegável a transformação que o uso da tecnologia trouxe – e continua trazendo – à medida que novos avanços são implementados para todos os segmentos. Com o setor financeiro não podia ser diferente, basta pensar em como era um banco há 10 ou 15 anos. Qual era o consumo de cheques? E a oferta de serviços de Mobile Bank ? Junto com esse novo consumidor surgiu a necessidade de criar novos serviços e alternativas de uso.

Uma pesquisa global recente elaborada pela consultoria EY aponta que a implementação de serviços digitais já é uma prioridade, em 2018, para 85% das 221 instituições financeiras entrevistadas. O estudo mostrou ainda que 70% delas planejam investir em tecnologia para fortalecer seu posicionamento competitivo e ganhar mercado.

O Open Banking simplifica as integrações das aplicações na nuvem, no mobile e ainda possibilita a redução dos custos operacionais tanto para o banco quanto para seus parceiros. Ao facilitar a criação de novas aplicações por terceiros, o banco melhora a experiência dos clientes e amplia as possibilidades de receita sem ter que arcar com todos os custos de desenvolver esses novos serviços. É uma situação “ganha, ganha”.

As barreiras a serem superadas estão se tornando cada vez menores. Questões como segurança, que sempre foi um dos principais desafios quando o assunto é abrir os dados, é uma delas. Outro ponto importante é a regulamentação. Na Europa, por exemplo, entrou em vigor este ano a PSD2 (ou payment services revised directive). Agora, todas as organizações reguladas pelo Banco Central Europeu terão que disponibilizar APIs abertas, ou seja, adotar a plataforma do Open Banking, viabilizando a interoperabilidade com outras industrias, como comercio eletrônico e diversas Fintechs, ampliando a possibilidade de acesso e oferta de serviços inovadores aos seus clientes. Vários países estão no mesmo caminho, estudando e legislando sobre este assunto. No Brasil, apesar de ainda não termos regulamentação específica e a maioria dos bancos atuar de forma conservadora, algumas instituições estão alinhados com esta tendência, e, já oferecem APIs abertas, possuindo casos concretos de bom uso da ferramenta.

Porém antes de abrir os dados é preciso estruturar a segurança, a governança corporativa, mudar processos e até estruturas organizacionais. Existem riscos novos e desafios neste processo irreversível. Mas talvez o maior entrave ainda esteja na cultura. Trata-se, portanto, como toda inovação de uma real ameaça ou uma grande oportunidade, mas certamente tremenda mudança de como o Mercado Financeiro vinha operando e protegendo os dados dos clientes como ativo exclusivo da instituição.

Uma coisa é fato: o avanço é implacável, independentemente do nível de maturidade digital e do grau de abertura. E quem não aderir, ou demorar muito para entrar nesse barco, poderá perder clientes e espaço para os concorrentes não tradicionais. Talvez muito antes e mais rápido do que hoje podemos imaginar…

FONTE:

quinta-feira, 4 de outubro de 2018

Cadastros em Programas de Fidelidade Crescem 20,8% no Primeiro Semestre


A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) divulgou balanço semestral que aponta um aumento de 9,8% no faturamento de seis de suas empresas associadas, na comparação entre o primeiro semestre deste ano e o mesmo período de 2017. Juntas, Dotz, LTM, Multiplus, Netpoints, Smiles e TudoAzul faturaram R$ 3,2 bilhões, segundo estudo desenvolvido pela GS&Inteligência.

O número de cadastros nos programas das associadas chegou a 120,6 milhões em todo o país, no fim do primeiro semestre, representando um avanço de 20,8% em relação ao mesmo período de 2017.

No primeiro semestre deste ano, foi emitido um total de 136,8 bilhões de pontos/milhas, número que representa um incremento de 16,6% em relação aos seis primeiros meses do ano anterior. Na emissão de pontos/milhas, varejo e bancos seguem como as principais fontes de acúmulo, responsáveis por 88,9% do total. Os 11,1% restantes são oriundos de viagens.

A análise dos resgates mostra que os participantes de programas de fidelidade estão aproveitando as oportunidades. O número de pontos/milhas resgatados cresceu 19,8% dos primeiros seis meses de 2017 para o mesmo período deste ano, alcançando um total de 117,0 bilhões. Diferente do que ocorre com o acúmulo, quando os consumidores trocam seu saldo, os itens favoritos são as passagens de avião, destino de 73,9% dos pontos/milhas.

Apesar da preferência por bilhetes aéreos, o varejo é um setor que vem ganhando espaço. Neste primeiro semestre, 26,1% dos pontos/milhas foram trocados por produtos ou serviços. No mesmo período do ano anterior, esse percentual estava em 23,8%.

“A evolução dos programas de fidelidade, que inclui o aumento das opções de acúmulo e resgate, tem levado o consumidor a perceber que os pontos/milhas podem fazer diferença em seu dia a dia, aumentando seu poder de compra. A troca não precisa mais esperar a viagem de férias, por exemplo. O resgate pode vir na fila do supermercado, no posto de combustível ou para aquela experiência em um show de música”, explicou Roberto Chade, presidente da ABEMF.

O executivo explica que, apesar do cenário econômico desafiador, o setor de fidelidade no Brasil deve continuar em ritmo de crescimento. “Muitos consumidores no país ainda estão aprendendo a utilizar os programas de forma a usufruir melhor de seus benefícios. O resgate de passagens, produtos e serviços, sem custo ou com descontos, amplia a percepção de valor por parte dos participantes, que tendem a aumentar seu engajamento. Observando as vantagens, pessoas que nunca fizeram uso da fidelização também ficam mais propensas a aderir aos programas”, concluiu.


Fonte:

https://www.mercadoeconsumo.com.br/2018/09/27/cadastros-em-programas-de-fidelidade-crescem-208-no-primeiro-semestre/